解約の10の理由とそれらに対処する方法

この記事は、Ekaterina Korneevaと共同で作成されました。エカテリーナは、販売、アカウント管理、クライアントサービスで4年以上の経験を持つ定評のある専門家です。現在、彼女はカスタマーサクセスマネージャーとしてWrikeで働いています。

今日のハイテクの世界では、サブスクリプションベースモデル(SaaS)がすべてです。インターネットは国と国の境界線を消去し、競争の場を平準化しました。現在、小さな新興企業は、国際市場で確立された企業のプレーヤーと競争することができます。

これはあなたにとって何を意味しますか?貴社は現在、さまざまな課題とより多くの競合他社に直面しています。従来のモデルでは、会社は販売の時点で収益の大部分を受け取りました。販売後、彼らは高レベルの顧客サービスを提供することにそれほど動機付けられていませんでした。

この新しいサブスクリプションモデルの状況はまったく異なります。現在、企業は販売の時点で収益の比較的小さな割合を受け取り、主な利益源は継続的に顧客に価値を提供することです。クライアントが引き続きサブスクリプションを更新できるように、クライアントを満足させることが重要です。ただし、クライアントは更新しないことを決定する場合があります。 SaaSビジネスでは、これを「解約」と呼びます。解約の10の一般的な理由とそれぞれのソリューションをリストしました。

理由1:チャンピオンの変化

これは本当にがっかりする可能性があります。クライアントとのつながりと親密な関係を築くのは素晴らしい仕事です。あなたは彼らのビジネス目標の研究に時間を費やし、彼らの計画と期待を知っています。

しかし、突然、支持者(チャンピオン)が電話して、新しい人が製品(サービス)の助けを借りて確立されたプロセスに責任を持つことを知らせます。新しいチャンピオンを獲得する必要があるというだけでなく、その新しい人に製品を何度も販売しなければならないこともあります。

回避方法:

これを回避する最善の方法の1つは、チャンピオンだけでなく、他の多くの利害関係者とも強力な関係を構築することです。彼らは、あなたの製品を使用している部門の責任者、専任チームのマネージャー、または会社のオピニオンリーダーです。

この場合、チャンピオンが変化すると、あなたの意見が重要視される製品の支持者の比較的大きなグループができます。 Wrikeでは、少なくとも3人の利害関係者の連絡先情報を収集しようとしています。

また、クライアントに定期的に「当社の製品は組織にどのように役立つのか」と尋ねることもお勧めします。議論が多ければ多いほど、更新交渉の立場が強くなります。

理由2:競合他社のソリューションに忠実な新入社員

最初のものに似ています。別のソリューションに慣れている人にツールを販売することは非常に困難です。多くの場合、新しいエグゼクティブがパートナー企業で働き始めたとき、彼らは変更を導入し、現在のプロセスを開発し、革新し、さらに先を行き、一般的に物事をかき立てる必要があります。あるツールから別のツールへの切り替えは、グローバルな変更管理戦略の一部かもしれません。

回避方法:

これは難しい場合があります。新しい幹部は、競合他社の製品を長い間使用しており、満足しており、新しいツールを学びたくないと考えています。だからあなたは何ができますか?

まず、新しいソリューションへの切り替えは通常1日または1週間では発生しません。通常、新しいエグゼクティブに製品の価値を証明する時間があります。まず、製品が対処するクライアントの問題点に関する情報を収集します。次に、別のツールに移行するコストを評価(または少なくとも、概算)してみてください。そして、会社の支持者の意見を集めます。最後に、このすべてのデータを新しいエグゼクティブに提示します。宿題をうまくやれば、あなたの主張はかなり説得力があるでしょう。

理由3:統合の問題

あなたの製品は非常に効率的かもしれません。これは素晴らしいソリューションです。クライアントが現在利用している他の15のソリューションと同様です。サブスクリプションベースの製品の主な利点の1つは、他のツールと統合できることです。

これだけでは必ずしも助けにはなりません。製品にオープンAPIといくつかの事前に構築された統合があるとします。しかし、クライアントは組織に統合を確立することを望んでいます。単に統合を構築するエンジニアがいない場合があります。または、IT部門がセキュリティ上の理由から統合を追加することを望まない場合があります。いずれにせよ、統合の期待が満たされない場合、顧客は去る可能性があります。

回避方法:

製品がクライアントにどのように役立っているかを強調することから始めます。 (理由1と2の理由で、すべての議論を既に収集しているのですか?)。 APIをお持ちの場合、手頃な価格の外部テクニカルサービス組織を見つけることができます。統合のセットアップ時にクライアントに提供する具体的なメリットについて、事前に同意してください。たとえば、クライアントは統合の費用を支払い、あなたの側から追加のCSM時間を取得します。たぶん、あなたは余分なトレーニングセッションを投げます。

Wrikeおよび他のいくつかの企業のベストプラクティスに基づいて、統合イニシアチブをサポートするための3つの素晴らしい方法があります

  • ヘルプセンターから入手できる統合の確立に関する詳細なドキュメントを準備します。
  • コミュニティ/ヘルプフォーラムに専用セクションを作成し、クライアントが統合の構築と維持の両方について質問できるようにします。
  • 顧客の要求ごとに統合の構築を専門とする技術サービスチームに投資します。

理由4:非現実的な期待

顧客がCRMシステムを必要とし、プロジェクト管理ソフトウェアを入手したときに何ができますか?または、幅広い新機能のセットが含まれる新しいリリースが通知されたとき、実際、これらの機能はロードマップに追加されていません。しばらくの間、クライアントの痛みのポイントをカバーする新しい回避策を考え出すことができますが、重要な瞬間に袖がない場合はどうでしょうか?

回避方法:

この問題は比較的簡単に解決できます。販売チームのボーナスを、成立した取引の数だけでなく、顧客維持率にも結び付けます。この場合、会社のソリューションがクライアントのニーズを満たしていない場合、営業チームは取引を成立させません。このアプローチは、営業チームからの強い抵抗に対応しますが、結果は間違いなく価値があります。

理由5:スケーラビリティの問題

顧客はより大きく成熟しますが、成長に追いついていないかもしれません。新しい機能または統合が必要であり、まだ持っていません。

回避方法:

あなたの研究開発チームは間違いなくこの計画を前もって計画する必要があります。定期的にクライアントからフィードバックを収集し(既に実行していることを望みます)、特定の基準(顧客サイズやARRなど)でこのフィードバックをセグメント化し、この処理されたフィードバックを使用してロードマップの新機能に優先順位を付けます。これにより、最も価値のあるクライアントのニーズが常に考慮されます。

理由6:価格と価値の相関が低い

競合他社があなたよりも多くの機能を提供できることを認める必要がある場合があります。顧客は、「私たちがより多くのお金を払って、より少ない(または同じ)を得るとき、なぜあなたの製品に固執するべきですか?」と尋ね始めます。

回避方法:

この問題に対処するには、クライアントが競合他社ではなくソリューションを使用することを最初に決定した理由と、製品が組織をどのように支援したかに関する情報を収集する必要があります。価格は常に決定的な要因ではありません。あなたが提供する価値があります。競争相手にはもっと多くの機能があるかもしれませんが、重要なのはクライアントが必要とする機能です。

また、あるソリューションから別のソリューションに移行するための切り替えコストを指摘します。特に、従業員の大半がソリューションに忠実である場合、クライアントのチームが新しいツールに適応するには時間がかかります。

理由7:サービス品質が低い

サービスが貧弱であるという顧客からのコメントを受け取った場合は、よく聞いてください。そうでなければ、クライアントを競合他社に失うのは時間の問題です。

回避方法:

ここで唯一のソリューション。高品質のサービスを提供する必要があります。期間。

理由8:採用に失敗した

これで、クライアントと契約を結んだことになります。まだお祝いし始めないでください。オンボーディングプロセスは、残りのカスタマージャーニーを決定します。顧客はあなたのソリューションを採用し続けますか、それともあきらめて解約しますか?採用は常に挑戦的なプロセスです。迅速な結果を期待しないでください。しかし、クライアントのニーズに対応するために最初から時間を割かなければ、クライアントはますます不満と不満を抱くようになります。ある時点の後、クライアントはいなくなります。

回避方法:

すでに何度も言及していますが、それについては引き続き説明します。正しい質問をしてください。常に彼らに尋ねてください。クライアントの目標を理解するために、初期段階で質問をしてください。定期的にヘルスチェックを実施し(特に使用開始後最初の数か月間)、全員の状態を確認します。アカウントチャンピオンと数人のマネージャーがこのツールに満足している場合、必ずしも会社全体が参加しているわけではありません。

さまざまなチームや部門に追加のトレーニングセッションを提供します。ソリューションを使用している(または使用を計画している)クライアントの全従業員に対してオープンマイクセッションを実施すると役立つ場合があります。 「どの機能が理解できないのか?」と尋ねないでください。代わりに「あなたの苦労は何ですか?」と答えてください。答えはあなたを驚かせるかもしれません。

業界のベストプラクティスは、四半期ごとのビジネスレビューまたはエグゼクティブビジネスレビューを行うことです。特定の時間枠で開催する必要は必ずしもありません。ただし、それらは戦略的で、再発性があり、目標指向である必要があります。これらのレビュー中に、製品がクライアントのビジネスに実装される前であっても、最初に尋ねた質問に戻ります。

これらの重要な質問の1つは次のとおりです。「当社の製品を使用することに決めたとき、次の目標を設定します。これらの目標を達成しましたか?他に何かありますか?」

Wrikeでは、購入するサブスクリプションのサイズに応じて、必須のさまざまなプロフェッショナルサービスパッケージを提供しています。これらのパッケージは、採用の一般的な課題を防ぐために、一連の適切に構築されたプロセスに依存しています。

理由9:言語の障壁

製品が世界中で注目を集めているため、より多くの国際的な顧客を獲得できます。つまり、英語のみを超えた時です。言葉の壁は、会話に関しては大きな問題になる可能性があります。

回避方法:

ヘルプリソース(ヘルプセンター、販促資料、ビデオ資料など)を異なる言語に翻訳することから始めます。最も人気のあるものから始めて、利用可能な言語の数を増やすことに取り組みます。

予算が許せば、顧客の母国語を話す顧客成功マネージャーと展開コンサルタントの採用を検討してください。これは通常、大きな投資であるため、移動する前に市場がそれをサポートすることを確認してください。

理由10:変更を推進できない

トリッキーなもの。あなたはよく仕事をしました。すべての資料とリソースがありました。しかし、何かはかかりませんでした。何らかの理由で、うまくいきません。

クライアントの従業員一人ひとりが、製品の価値を見なければなりません。変更は難しいです。とても大変。そして、変化を推進することは、これまでで最も困難な仕事の1つです。

回避方法:

とりわけ、人々は喜んで変化しなければなりません。 (そして、はい、もう一度強調します)多くの質問をします。さまざまなチームのメンバーと話し、彼らの目標と問題点を見つけます。各チームと別々に作業し、製品を使用する価値を示します。ニーズに合わせて調整してください。努力する価値があります。

採用資料の作成も役立ちます。 Wrikeでは、変更管理に関するいくつかのウェビナーを提供しました。また、クライアントに送信する採用の課題を克服するためのPDFをいくつか作成しました。コミュニティまたは製品フォーラムがある場合は、変更管理に関する会話を開始し、できるだけ多くの顧客を参加させることができます。

解約の主な理由には直接対処できるものもあれば、制御できないものもあります。先制措置を講じることで、すでに準備が完了しています。そして、それはすべてあなたの推測通り、クライアントと定期的に深い会話をすることになります。