便利で怖くないチャットボットやその他の会話インターフェイス用のコンテンツを開発する方法

最近、私はチャットボットや他の会話インターフェースのコンテンツ戦略をどうするかについて多くのことを考えてきました。最近では、誰もが自分のインターフェイスに話しかけたいと思っているようです。これは、約1年前よりもボットのコンテンツに関する問い合わせが多くなっていることを示す非科学的なグラフです。

私は1980年代に育ち、ロボットに対する私の感情は大部分がポップカルチャーによって知らされています。ロボットの私の最初のそして最も永続的な記憶は、これらの素晴らしいと役に立つ人です:

PS Hoth Set by Gordon Tarpley

私は本当にこれらのいずれかが欲しかった:

または次のいずれか:

しかし、その後、この恐ろしいこともありました:

ターミネータ

彼はロボットですか?機械は本当に私たちを迎えに来ていますか?また、すべての女性ロボットはどこにありますか? (そう、彼らはパーソナルアシスタントとして忙しい...)

ボットはクールです。衆生のように振る舞う機械はクールです。おしゃべりで風変わりでフレンドリーなインターフェイスロボットを望まないビジネスはどれですか?わーい!

しかし、あまりにも興奮する前に、バズキルの帽子をかぶって、ビジネスコンテキストでは、サービスを提供するための会話インターフェイスが存在することを思い出させてください。人々に。あなたの顧客に。それらを覚えていますか?

限られたリソースを持つ戦略的なビジネスパーソンとして、私たちはこれらすべてを1分間きちんと整理し、会話UIがビジネス目標をどのように進めるかを考える必要があります。さらに重要なことは、時間とお金を十分に与えてくれる人間に私たちが提供する経験をどのように改善するかということです。

したがって、私の最初のヒントは、あなたのビジネスがボットを必要とするかどうか、あなた自身とあなたが信頼する賢い人々に尋ねることです。

あなたのビジネスにはボットが必要ですか?

ボットの開発は最近技術的に非常に簡単であり、開始するためのツールとフレームワークがたくさんあります。トリッキーな部分は、次のことを行う会話インターフェイスの設計です。

  • 本物そっくりのビジネス
  • 顧客とのビジネス体験を向上させる
  • 顧客に価値あるサービスを提供する
  • ビジネス目標を前進させる
  • 不気味な不気味な谷のような道化師にならない

いくつかの例外はありますが、チャットボットとほとんどの会話インターフェイスはインテリジェントではありません。人工知能に取り組んでいる賢い人はたくさんいますが、おそらくあなたが構築しようとしているボットは、自然な方法で人と会話するようにプログラムされたソフトウェアです。基本的には、自然言語でのリクエストに応答するように設計された栄光に満ちた電話ツリーです。そのため、ボットは作成者と同じ仮定、盲点、失策を抱えています。

ボットは、作成者と同じ仮定、盲点、失態を抱えています。

ボットの設計について考えるのに役立つ5つのヒント

1.人間のように書くが、ロボットのようにも書く
私は人間のように書くことの大ファンです。これは、製品を使用する実際の人々に配慮し、明確で歓迎的な方法で文章を書くことを意味し、ユーザーが最も重要なタスクを完了するのに役立ちます。

視聴者を考慮し、専門用語を避け、ウェブサイトの商品ページ、インタラクティブボタンのテキスト、ボットのスクリプトのいずれを作成するかを明確にすることを目的とする方法で記述することが重要です。ユーザーがインターフェイスがリアルタイムでインテリジェントに応答しているように対話するため、ボットのコンテンツはユニークです。

私が見つけたバランスは、インターフェースの制限を認める応答を構築しながら会話で書くことです。たとえば、おかしな(ぎこちない)回答で答えられない質問に答える代わりに、ボットの制限を受け入れて明確にするものを検討してください。

「私はボットだから、その質問に答えることはできません。私はあなたに人間と連絡を取るべきですか?」

動作するように思われる別のアプローチは、会話の早い段階で、そのすべての癖と制限があるボットと話していることをユーザーに思い出させることです。

「私はフィンリーです。私は注文の追跡を支援するために作られたボットです。」

覚えておいてください。R2D2のようなキャラクターは、ロボットらしさのために大好きです。人間だと思わせるためではありません。

2.ブランド価値に基づいてキャラクターを構築する
あなたのビジネスの声とトーンを開発する方法について、多くの素晴らしいアドバイスがあります。ボットの開発を検討している場合、顧客と話すときに会社がどのように聞こえるべきかを考えるために時間をかけることは特に重要です。

あなたのボットは、その性格の特徴を考慮すると、より魅力的で、ボットのようになります。ボットについてのバックストーリーを書いて、スクリプトの文字と言語の選択を知らせることを検討することもできます。ボットも会社と同じ値を共有する必要があり、それらの値は応答方法に反映される必要があります。たとえば、会社がより公式にコミュニケーションをとる傾向があり、個人情報への多くの信頼とアクセスを必要とするサービスを提供する場合、たぶんスタンドアップであるかのようにクエリに応答するボットを作成することはおそらく不適切ですコメディアン。

どこから始めればよいかわからない場合は、声のトーンの4つの次元内で会社がどこに位置するかをマッピングすることを検討してください。 Nielsen Normal Groupの例を次に示します。

3.性差別、固定観念、偏見に注意する
ボットは、人間の子供であり、私たちのすべての制限、仮定、バイアスがあります。彼らは赤字を継承します。考慮してください:

  • ボットには特定の性別が必要ですか?もしそうなら、なぜですか?
  • ボットに性別がある場合、なぜ割り当てを行ったのですか?
  • ボットは、性別固有の代名詞を使用して顧客に応答しますか?どの代名詞を使用するかをどのように決定しますか?ユーザーは、彼女を使用して紹介するように明示的に要求しましたか?彼らはボットに他の何かを呼び出すように頼むことができますか?
  • ボットがアクセントや口語で話す場合、その起源は何ですか?それらを使用することは適切ですか?
  • 顧客の人口構成はどのようなものですか?多様な人々のグループからコンテンツに関するフィードバックを求めましたか?
  • ボットは、スペルやリテラシーに苦労する人からのクエリをどのように処理しますか?第一言語として英語を話さない人はどうですか?米国では、識字率はほとんどの人が認識しているよりも低いため、これらは仮説的な問題ではありません。

4.全体的なエクスペリエンスを設計する
ボットを構築するとき、コンテンツはインターフェース設計です。これは、顧客が交流し、関与する体験の一部です。ボットコンテンツの作成を静的なライティングプロジェクトとしてではなく、製品設計の観点からアプローチすることが重要です。

私はこれに比較的慣れていませんが(私たち全員がそうであるように)、ボットまたは会話型インターフェースのコンテンツデザインに取り組むいくつかの方法を以下に示します。

  • 機会:ボットを開発することで解決しようとしているすべての製品の機会を、インターフェースが戦術的にそれらに対応できる方法とともにリストします。このリストには、ボットがアクセスして、エクスペリエンスをカスタマイズおよび強化できるようにする情報を組み込む必要があります。例:アプリが配信を追跡する場合、ボットはパッケージの場所に関するほぼリアルタイムの情報にアクセスできる必要があります。これが技術的な制限を超えている場合、ボットは本質的に役に立ちません。
  • 制限:ボットでは解決できない、存在することがわかっているすべての機会をリストします。これは重要です。なぜなら、顧客がこれらのことをクエリするとき(必然的に)、思慮深く有用な応答を計画できるからです。
  • オフスクリプトの瞬間:人々がボットに避けられない不適当でinappropriateいことをすべて計画し、ボットがどのように反応するかを考えます。会話インターフェースの端を押して何が返されるかを確認するのは自然なことです。重要なことは、それをどのように扱うかを決めることです。暴力的で性差別的な言葉は決して大丈夫ではありません。私の意見では、ボットを演じたり冗談を言ったりすることを意味するわけではありません。一方、誰かがいじり回しているだけなら、先制的に交換を止めたくありません。私の経験では、会話が軌道に乗っていない場合の最善の方法は、まず物事を軌道に乗せるための提案を提供し、それがうまくいかない場合は、顧客を人間に紹介することを提案することです。
  • プライバシー:チャットボットと話しているとき、親密に感じるようにエクスペリエンスを設計しているため、プライベートな会話をしているように感じることがよくあります。ボットと会話することはほとんどの人にとって新しいことであり、ボットがどのように機能するかを理解していないことを期待するのは合理的です。プライバシー(またはその欠如)を顧客にどのように開示していますか?チャットで開示される可能性のある個人情報や機密情報を保護するために、どのようなチェックとバランスを取っていますか?顧客が開示する可能性のある情報の機密性が高いほど、プライバシーの影響を考えて透明性を高めることが重要になります。
  • コンテキスト:ユーザーがボットとやり取りするときにどのような状況になるかを考えてください。あなたの製品とやり取りするとき、人々は何をしますか?気晴らしの少ない机に座っているのでしょうか、それとも歩いたり、運転したり、もっと注意が必要なことをしているのでしょうか?ユーザーがいる状況を考えると、エクスペリエンスの設計方法に影響を与える可能性があります。たとえば、音声コマンドを使用してボットにアクセスし、顧客の運転中に使用される可能性が高い場合、ポイントに到達して可愛らしさとユーモアを避けるのがおそらく最善です。
  • 前、中、後の設計:顧客と会社との旅の一環として、チャットボットとのやり取りを考えます。人々がボットに出会ったときの旅の場所を理解し、考慮することは、彼らのニーズによりよく応え、彼らが探しているものを提供するのに役立ちます。
  • 入口と出口を熟考する:顧客がボットとのやり取りに出入りするすべての方法を検討します。目に見えないUIは、今は話題のクールなものですが、多くの人にとって新しくて奇妙なものであることを忘れないでください。それは、私たちがインターフェイスを通じて移動するように人々に教えてきたすべての標準的な方法を変えます。あなたの顧客の多くはあなたの前にボットとやり取りしたことがないかもしれないので、何が起こっているのかを明確にする方法を自問してください。ボットを単に体験に落とすのではなく、ボットと対話するための明確な選択肢を人々に与える方法を検討してください。明確なサインポストを作成して、人々が実際の人と話すなど、従来の形式やサポートに移動できるようにしてください。インタラクションの開始時に、ユーザーがエクスペリエンスがどのように機能するかを理解し、尋ねることができる種類に向かってナッジするためのプロンプトを提供することを検討してください。
  • 戦略的:あなたのビジネスが時間とエネルギーを投資する他のことと同様に、ボットの成功をどのように測定し監視するかを考えることが重要です。経験は人々をどのように感じさせますか?フィードバックを明示的に求め、学習した内容を使用して調整することを検討してください。

5.独立した文字列ではなく会話を書く

ステファニー・ヘイは、記事「Content-First Design」でコンテンツのプロトタイプを開発するための素晴らしいプロセスを明確に述べています。彼女の前提は、ユーザーのニーズに焦点を合わせ、それらのニーズに応えるストーリーを作成することが、有用なWebサイトまたは製品を構築する最良の方法であるということです。ヘイはこれを「発見のための設計」と呼び、ビデオゲーム業界をこれをうまく行うグループの例として使用します。

チャットボットコンテンツの開発は、会話に関するストーリーを開発することです。作成する各コンテンツは、受信側の人間に話されているように感じられます。個人的に感じるので、注意して書いてください。

ボットコンテンツの開発を開始するための優れた方法は、実際の顧客に、解決したい機会と痛みの点についてインタビューすることです。彼らの質問や懸念に耳を傾け、答えを提供し、フォローアップの質問に注意してください。

質問、回答、フォローアップの質問、その他のフォローアップの回答のストリームを含む、大きくて厄介なソースドキュメントが作成された場合は、これを正しく行っています。会話が自然に流れるようにし、会話の進行と分岐を追跡します。顧客が使用する言語を書き留めて、計画を立て、ボットの応答方法に反映できるようにしてください。

大量のソース資料を入手したら、それを分類して整理し、さまざまな質問と回答間の関係を作成します。ボット用に設定した音声とトーンで回答を書き換えます。作品を声に出して読み、自然で、一貫性があり、親切に聞こえるかどうかを確認します。

質問と回答をパターンに並べ替えて、会話の開始、中間、終了をマッピングして、エクスペリエンスの流れを確認できます。顧客の懸念を解決できますか?

顧客に戻って、作成したものがどのように機能し、どのように感じられるかを確認します。彼らは、コンテンツの声とトーンについてどう思いますか?重要なポイントがありませんか?あなたのボットがこの体験をより簡単にしている、またはもっとイライラさせているように感じますか?従来の方法よりもボットから回答を得るのに時間がかかる場合、ボットはおそらく適切な製品ソリューションではありません。

最終的な考え

人々は忙しくて気が散っています。ボットはクールですが、人を混乱させる、複雑な、または不快な経験に苦しめるほどクールではありません。チャットボットと会話インターフェースは十分に一般的になっているため、会話インターフェースを構築したからといって注目を集める日々はもうすぐ終わります。他の製品エクスペリエンスと同様に、ボットは顧客に価値をもたらす場合にのみ成功します。

私たちは将来生きており、この作業を行う方法の青写真はまだありません。そして、新しい技術とアプローチが開発されるにつれて、常に状況は変化しています。

他の皆さんがこの作品にどのように近づいているのか聞いてみたいです(コメントにあなたの考えを投稿してください)。